شركة دلتا اير لاينز (NYSE: DAL) تقوم بإجراء تعديلات على برنامجها الولائي للعملاء (“SkyMiles”) بعد مواجهة رد فعل كبير من العملاء. أعلنت شركة الطيران العملاقة في البداية عن تغييرات في برنامجها المكافئ للركاب المتكررين، SkyMiles، مع التركيز على تفضيل المنفقين بقوة على أولئك الذين يجمعون أكبر عدد من أميال الرحلة. ومع ذلك، بعد العديد من الاعتراضات من العملاء المخلصين، تقلصت دلتا بعض هذه التغييرات.
أبلغ الرئيس التنفيذي لشركة دلتا، إد باستيان، عن هذه التعديلات في رسالة بريد إلكتروني وجهها إلى أعضاء SkyMiles. اعترف باستيان بالولاء العميق للعملاء للعلامة التجارية دلتا وأعرب عن فهمه لخيبة الأمل التي سببتها التغييرات المقترحة.
تمحورت المخاوف الرئيسية التي أثارها العملاء حول صعوبة تحقيق الحالة النخبوية وفرض قيود جديدة على الوصول إلى صالات المطار. كانت دلتا قد أدخلت هذه التغييرات في الأصل ردا على ازدحام صالاتها وزيادة عدد العملاء ذوي الحالة النخبوية، مما يجعل من الأصعب على الركاب تأمين الترقيات.
بموجب الاقتراح الأولي، كانت دلتا تنوي الانتقال إلى نموذج يعتمد على الإنفاق للحالة النخبوية، مع إلغاء أخذ تكرار الرحلات والأميال المسافرة في الاعتبار. وهذا يعني متطلبات إنفاق أعلى بكثير لكل مستوى من مستويات SkyMiles.
في آخر تحديث من رسالة باستيان الإلكترونية، تم توضيح أن الرحلات والأميال لا تزال لا تسهم في الحالة النخبوية، لكن متطلبات الإنفاق لن تزيد بشكل كبير كما كان مخططًا في الأصل. على سبيل المثال، سيكون مستوى الفضة الآن يتطلب 5,000 “دولار مؤهل للميدالية” بدلاً من 6,000 دولار كما كان مقترحًا سابقًا، على الرغم من أنه لا يزال عتبة أعلى من النظام الحالي.
سيكون المستوى الأعلى الماسي 28,000 نقطة، منخفضًا عن 35,000 نقطة كما كان مقترحًا سابقًا، لكنه لا يزال أعلى من المتطلب الحالي البالغ 20,000 نقطة بالإضافة إلى رحلات.
ستدخل هذه التعديلات حيز التنفيذ العام المقبل كما يسعى المسافرون للتأهل للحالة النخبوية في عام 2025. كما تعدل دلتا سياستها بشأن عدد المرات التي يمكن لحاملي بطاقات الائتمان الفاخرة فيها الوصول إلى صالات المطار، على الرغم من أنها لن تكون قيودًا بشكل مفرط كما اقترحت في البداية.
أثار الإعلان الأولي عن إعادة هيكلة برنامج SkyMiles في سبتمبر موجة من ردود الفعل السلبية من قاعدة عملاء دلتا عبر وسائل التواصل الاجتماعي، حيث اعتزم بعض العملاء حتى التحول إلى شركات طيران أخرى. حاولت المنافسون مثل جيت بلو وألاسكا إيرلاينز جذب أفضل عملاء دلتا عن طريق عرض مطابقة مستواهم النخبوي. كما أعلنت ساوث ويست أيرلاينز عن خطط لجعل تحقيق الحالة النخبوية العليا في برنامجها المكافئ أسهل في العام المقبل.
تصمم شركات الطيران، مدركة طبيعة المسافرين المتقلبة، برامج الولاء للحفاظ على أكثر عملائها قيمة. على الرغم من هذه التعديلات، من المتوقع أن يجد بعض أعضاء SkyMiles انتقالًا كاملاً إلى نموذج يعتمد على الإنفاق غير مرضٍ، وقد يختارون شركات طيران أخرى.
يعتقد خبير السفر هنري هارتفيلدت من مجموعة أبحاث أتموسفير أن هذه التغييرات قد لا تذهب بعيدًا بما فيه الكفاية لتهدئة أعضاء ميداليون غير الراضين، مشيرًا إلى أن “العقلية المادية التي يتمتع بها العديد من المسافرين ستجعلهم يطيرون بشركات طيران أخرى دون النظر إلى الوراء”.
بعد أقل من أسبوعين من الإعلان الأولي عن إعادة هيكلة برنامج SkyMiles، اعترف الرئيس التنفيذي لشركة دلتا إد باستيان بأن الشركة قد تجاوزت الحد في التغييرات المقترحة. على الرغم من ردود الفعل السلبية، أشارت دلتا إلى أن المشاعر السلبية لم تؤثر بشكل كبير على الاشتراكات أو الإنفاق على بطاقاتها الائتمانية المشتركة مع أمريكان إكسبرس، اعتبارًا من آخر تحديث لها.
